Jak napisać skuteczną reklamację – odwołanie do ubezpieczyciela?

Od października 2015 r. weszły w życie przepisy, które uregulowały na nowo instytucję reklamacji składanych do podmiotów rynku finansowego, w szczególności do towarzystw ubezpieczeniowych. Przepisy te ujęto w ustawie z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym.

 

Czym jest reklamacja?

W sensie ustawowym przyjęto definicję, że reklamacja jest wystąpieniem skierowanym do podmiotu rynku finansowego przez jego klienta, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez podmiot rynku finansowego. W praktyce ubezpieczeniowej, gdy reklamację składa poszkodowany czy też osoba ubezpieczona,  to przybiera ona postać odwołania od stanowiska towarzystwa ubezpieczeniowego, z którego poszkodowany czy ubezpieczony jest niezadowolony.

Forma składania reklamacji

Przepisy przewidują trzy zasadnicze formy, w jakich możliwe jest złożenie reklamacji.

1) w formie pisemnej – osobiście, w jednostce podmiotu rynku finansowego obsługującej klientów, albo drogą pocztową
2) ustnie – telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty klienta w jednostce podmiotu rynku finansowego
3) w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, o ile takie środki zostały do tego celu wskazane przez podmiot rynku finansowego.
 
Z powyższego wynika, że poszkodowany/ubezpieczony ma szeroki wybór co do formy reklamacji. Należy jednak pamiętać, że ze względów dowodowych – zwłaszcza, gdy chodzi o obliczenie terminu, w jakim ubezpieczyciel ma obowiązek odpowiedzieć na reklamację – najlepiej zachować formę pisemną reklamacji.
 

Treść reklamacji

 
Przepisy nie narzucają wymagań w zakresie treści, którą powinna zawierać reklamacja. A skoro tak, to treść ta może być dowolna. Za reklamację będzie więc uznane w szczególności pismo poszkodowanego/ubezpieczonego, które nie będzie nawet opatrzone tytułem “reklamacja”, a przykładowo będzie zatytułowane jako “odwołanie”. Oczywiście w interesie poszkodowanego/ubezpieczonego jest, aby reklamacja została sformułowana z wykorzystaniem wszystkich zarzutów wobec zachowania czy też stanowiska ubezpieczyciela. Można wprawdzie ograniczyć się do prostego sformułowania, z którego będzie wynikać niezadowolenie klienta. Jednak, aby zwiększyć swoje szanse na uwzględnienie reklamacji – warto dobrze uzasadnić reklamację – i to zarówno poprzez wskazanie wszystkich okoliczności faktycznych, ale również i podstaw prawnych.
 

Odpowiedź na reklamację

 
Zgodnie z ogólnymi zasadami – podmiot rynku finansowego, którym jest towarzystwo ubezpieczeniowe – rozpatruje reklamację i udziela klientowi odpowiedzi w postaci papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji.  Odpowiedź może być również udzielona pocztą elektroniczną, ale tylko na wniosek ubezpieczonego/poszkodowanego.
 
Odpowiedź na reklamację powinna zawierać przynajmniej następujące elementy:
1) uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta;
2) wyczerpującą informację na temat stanowiska podmiotu rynku finansowego w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów wzorca umowy lub umowy;
3) imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi ze wskazaniem jej stanowiska służbowego;
4) określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi.
 
Jeśli zaś reklamacja nie została uwzględniona, to w odpowiedzi ubezpieczyciel winien zawrzeć dodatkowo pouczenie o możliwości:
1) odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi, jeżeli podmiot rynku finansowego przewiduje tryb odwoławczy, a także o sposobie wniesienia tego odwołania;
2) skorzystania z instytucji mediacji albo sądu polubownego, albo innego mechanizmu polubownego rozwiązywania sporów, jeżeli podmiot rynku finansowego przewiduje taką możliwość;
3) wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego;
4) wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego ze wskazaniem podmiotu, który powinien być pozwany i sądu miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy.
 

Termin odpowiedzi na reklamację

 
Odpowiedź na reklamację powinna być udzielona bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem.

W sprawach szczególnie skomplikowanych, które uniemożliwiają rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w zasadniczym terminie 30 dni – czas odpowiedzi na reklamację może został przedłużony do 6o dni od dnia otrzymania reklamacji. Obowiązkiem towarzystwa ubezpieczeniowego, które  chce skorzystać z możliwości przedłużenia terminu na rozpatrzenie reklamacji jest:

1) przedstawienie przyczyn opóźnienia;
2) wskazanie okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy;
3) określenie przewidywanego terminu rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.
 
Tak przyjęta konstrukcja może oczywiście rodzić wątpliwości co do interpretacji spraw, które ubezpieczyciel może uznać za szczególnie skomplikowane, co uprawniać mogłoby go do skorzystania z dłuższego terminu udzielenia odpowiedzi na reklamację. Można postawić pytanie, czy ubezpieczyciel ma wyłączne prawo do jednostronnego decydowania o zakwalifikowaniu danego przypadku jako szczególnie skomplikowanego. Wydaje się, że powinny o tym decydować obiektywne przesłanki, a zatem to na ubezpieczycielu będzie spoczywał obowiązek wykazania, że dana sprawa rzeczywiście była skomplikowana i zasługiwała na dłuższy termin jej rozpatrzenia.
 

Skutki niedotrzymania terminu na rozpatrzenie reklamacji

 
Skutkiem niedotrzymania przez ubezpieczyciela terminu do rozpatrzenia reklamacji, jest uznanie, że została ona uwzględniona zgodnie z wnioskiem poszkodowanego/ubezpieczonego. Stąd ważne jest, aby formułując reklamację wskazać kwotę świadczenia odszkodowawczego, którego zapłaty żąda poszkodowany/ubezpieczony.
Wobec powyższego – nawet gdy ubezpieczyciel udzieli odpowiedzi na reklamację po ustawowo zastrzeżonym terminie, to jego stanowisko nie powinno wywierać skutków prawnych względem składającego reklamację. Obowiązkiem ubezpieczyciela powinno być więc w takiej sytuacji zapłata odszkodowania w wysokości wskazanej uprzednio przez poszkodowanego/ubezpieczonego.
 

Dodaj komentarz

  Obserwuj  
Powiadom o